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ユーザーメッセージ

WhatsAppは双方向のコミュニケーションチャネルです。ブランドからユーザーにメッセージを送信できるだけでなく、テンプレート化されたキャンペーンやキャンバスを使用して会話に参加することもできます。WhatsAppのクイック返信、リストメッセージ、トリガーワードなど、さまざまな方法があります。クイック返信やリストメッセージのコールトゥアクション（CTA）は、WhatsAppメッセージングへのユーザーエンゲージメントを促進する優れた方法です。

アクションベースのトリガー

キャンペーンとキャンバスの両方で、受信 WhatsApp メッセージ（ユーザーが WhatsApp にメッセージを送信すること）から、トリガーワードなどを使って開始、分岐、およびジャーニー途中での変更が可能です。

トリガーワードがユーザーから期待される内容と一致していることを確認してください。

注意事項:

  • トリガーワードの各文字は、設定時に大文字にする必要があります。Braze では、ユーザーが送信する受信トリガーワードを大文字にする必要はありません。たとえば、「jOin2023」とメッセージを送信しても、キャンバスまたはキャンペーンはトリガーされます。
  • エントリスケジュールのアクションベーストリガーにトリガーワードが指定されていない場合、キャンペーンまたはキャンバスはすべての受信 WhatsApp メッセージに対して実行されます。これには、アクティブなキャンペーンやキャンバス全体で一致するフレーズを持つメッセージも含まれ、その場合ユーザーは2つの WhatsApp メッセージを受信します。

アクションベースのキャンペーンスケジューリングオプション。

アクションベースのキャンバススケジューリングオプション。

認識されない応答

インタラクティブキャンバスには、認識されない応答に対するオプションを含めることをお勧めします。これにより、ユーザーが利用可能なプロンプトを理解し、チャネルへの期待値を適切に設定できます。期待値の管理は、ライブエージェントチャットを備えた WhatsApp チャネルがある場合に特に役立ちます。

  • アクションステップで、カスタムフィルターフレーズのアクショングループを作成した後、「WhatsApp メッセージを送信」用の追加のアクショングループを追加しますが、メッセージ本文の条件にはチェックを入れないでください。これにより、「else」句と同様に、認識されないすべてのユーザー応答がキャッチされます。
  • このチャネルには担当者がいないことをユーザーに通知し、必要に応じてサポートチャネルに案内する WhatsApp メッセージでフォローアップすることをお勧めします。

クイックリプライ

ボタンをクリックするとそのボタンのテキストが返信される、コールトゥアクションボタンが表示されたスマートフォン画面。

クイックリプライは、会話内でクリック可能なボタンオプションとして表示されますが、ユーザーがテキストで返信したかのように動作します。Brazeはこれらを受信メッセージとして処理し、クリックされたボタンに基づいて設定済みの応答を返すことができます。ユーザーからの応答を作成しフィルタリングする際には、「受信WhatsAppメッセージアクション」ステップを使用してください。

テキストと3つのコールトゥアクションボタンが表示されたWhatsAppメッセージ。

キャンバスでクイックリプライエクスペリエンスを設定する

ステップ1:CTAを作成する

まず、メッセージテンプレート内のWhatsAppメッセージテンプレートマネージャーでクイックリプライCTAを作成します。

CTAボタンの作成方法を示すWhatsAppメッセージテンプレートマネージャーのUI。ボタンタイプ（カスタム）とボタンテキストが表示されています。

テンプレートがWhatsAppに送信され承認されたら、Brazeでキャンバスを作成するために使用できます。

ステップ2:キャンバスを作成する

次に、作成したテンプレートを含むメッセージステップを持つキャンバスを作成します。

クイックリプライテンプレートが設定されたWhatsAppステップのメッセージ作成画面。

メッセージステップの後にアクションステップを作成します。このアクションステップで、クイックリプライオプションごとに1つのグループを作成します。

評価アクションが「WhatsApp受信メッセージを送信する」に設定されたキャンバス。

各クイックリプライオプショングループに対して、マッチングするボタンと同じテキストを正確に指定します。キーワードは大文字で入力する必要があることに注意してください。

特定のメッセージ本文を受信したときに送信するよう設定された「WhatsApp受信メッセージを送信する」アクションを持つキャンバスステップ。

クイックリプライではなくテキストでメッセージに返信するユーザー向けのデフォルト応答が必要な場合は、マッチングするメッセージ本文を設定しない追加グループを作成します。

ここから先は通常通りキャンバスの構築を続けてください。

応答

各応答に対してリプライメッセージを用意することをお勧めします。クイックリプライの範囲外の応答（あらかじめ決められたプロンプトではなく一般的なメッセージで返信する顧客など）に対応するキャッチオールオプションを設けることをお勧めします。例：「申し訳ございませんが、ご返信の内容を認識できませんでした。サポートに関する問題は、<サポートチャネル>にメッセージをお送りください。」

各コールトゥアクションボタンに対する応答が構築されたキャンバス。

Brazeキャンバスが提供する応答メッセージ、ユーザープロファイルの更新、Braze間webhookなど、あらゆる後続アクションを使用できることに注意してください。

リストメッセージ

リストメッセージは、クリック可能なオプションのリストを含む本文メッセージとして表示されます。各リストには複数のセクションを含めることができ、各リストには最大10行まで追加できます。

さまざまなファッションスタイルの行を含むWhatsAppリストメッセージの例。

キャンバスでリストメッセージエクスペリエンスを設定する

ステップ1:アクションベースのキャンバスを作成または既存のものを編集する

WhatsAppリストメッセージは、ユーザーメッセージへの応答として送信する必要があるため、アクションベースのキャンバスにのみ追加できます。

ステップ2:WhatsAppメッセージステップを作成する

WhatsAppのメッセージステップを追加し、応答メッセージレイアウトでリストメッセージを選択します。

「リストメッセージ」を含む、作成可能なさまざまなタイプのWhatsApp応答メッセージの選択可能なコレクション。

ユーザーがリストを表示するために選択するリストボタン名を追加します。次に、リストコンテンツのフィールドを使用してリストを作成します。

  • セクション：リストアイテムをグループ化して整理するために、最大10のセクションを追加します。たとえば、衣料品小売店では、季節のスタイル（春、夏、秋、冬など）や衣料品アイテム（トップス、ボトムス、シューズなど）でセクションを整理できます。
  • 行：すべてのセクションにわたって最大10行（リストアイテム）を追加します。
  • 行の説明（オプション）：すべての行（リストアイテム）にオプションの説明を追加します。

2つのセクション、および複数の行と行の説明が入力された「リストコンテンツ」セクション。

セクションと行の名前の横にあるアイコンを選択してドラッグすることで、順序を変更できます。

リストセクションを新しい位置にドラッグしている様子。

キャンバスコンポーザーに戻り、メッセージステップの後に各リスト応答のグループを含むアクションパスを追加します。各グループで以下の操作を行います。

  1. Sent inbound WhatsApp subscription group のトリガーを追加し、該当するWhatsApp購読グループを選択します。
  2. Where the message body チェックボックスをオンにします。
  3. 1つの行（リストアイテム）のコンテンツを指定します。

さまざまな衣料スタイルのグループを含むアクションパスのコンポーザー。

引き続きキャンバスを構築します。

長い説明のアクションパスを作成する

行の説明がある場合は、Matches regex を使用して行を指定する必要があります。たとえば、「Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots」という説明を持つ行を指定する場合、「ankle boots」で正規表現を使用できます。

「ankle boots」を含む応答メッセージをキャプチャするための「Matches regex」フィルターを使用したWhatsAppトリガー。

考慮事項

応答メッセージのタイミング要件

応答メッセージは、ユーザーのメッセージを受信してから24時間以内に送信する必要があります。成功するエクスペリエンスの構築を支援するため、Brazeはメッセージロジックをチェックし、応答メッセージのブロックを解除する上流の受信ユーザーメッセージが存在することを確認します。

双方向キャンバスフローでサブミニッツの応答を実現するには、受信トリガーと応答メッセージ送信の間のステップを最小限に抑えてください。キャンバスのアーキテクチャ、webhookのラウンドトリップ、およびユーザー更新のバッチ処理がレイテンシーを増加させる可能性があります。双方向フローの応答レイテンシーを最小限に抑えるを参照してください。

以下のイベントが応答メッセージのブロックを解除します：

「WhatsApp受信メッセージを送信」というトリガーを持つアクションベースのエントリステップ。

実行されたカスタムイベント `ecommerce.cart_updated` をトリガーとするアクションパス。

クイックリプライと24時間ウィンドウ外の受信メッセージ

ユーザーがWhatsApp上でビジネスとやり取りする場合（古いテンプレートメッセージのクイックリプライボタンをタップすることを含む）、そのアクションは受信メッセージとしてカウントされます。この受信メッセージにより、元のテンプレートが24時間以上前に送信されていたとしても、新しい24時間のカスタマーサービスウィンドウが開きます。

クイックリプライボタンを含むキャンバスでは、ユーザーはウェルカムテンプレートを受信してから数日後にボタンをタップしても、正しいアクションパスに入ることができます。Brazeは受信メッセージが到着した時点でアクションパスを評価するため、遅延した返信をキャプチャするためにアクションパスの期間をデフォルトを超えて延長する必要はありません。

以下の図は、一般的なクイックリプライフローを示しています：

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Path)

知っておくべきこと

  • 応答メッセージステップは、ユーザーの受信メッセージから24時間以内に収まる必要があります。ほとんどのキャンバスフローでは、アクションパスの評価直後に応答が送信されるため、これは問題になりません。
  • 24時間のカスタマーサービスウィンドウは、キャンバスのコンバージョンイベントとは異なります。コンバージョンイベントは最大30日間のウィンドウを使用できます。コンバージョンウィンドウはアトリビューションを制御するものであり、応答メッセージの送信可否には影響しません。
  • 請求については、WhatsApp応答メッセージはどのように課金されますか？を参照してください。

キャンペーンおよびキャンバスへの受信メッセージのアトリビューション

BrazeがWhatsApp受信メッセージを受信すると、そのメッセージをキャンペーンまたはキャンバスステップに関連付けようとします。デフォルトでは、Brazeは受信メッセージのタイムスタンプから、そのキャンペーンまたはキャンバスステップでユーザーが最後にWhatsAppメッセージを受信したタイムスタンプまでの過去4時間以内に、ユーザーが受信した最新の送信WhatsAppに受信メッセージをアトリビューションします。

ユーザーがそのキャンペーンまたはキャンバスステップからの送信WhatsAppを最後に受信してから4時間以上経過後に受信メッセージが到着した場合、その受信メッセージはcanvas_idまたはcampaign_idに関連付けられません。これは、ユーザーがそのウィンドウ外で応答した場合の分析およびイベントデータのアトリビューションに影響する可能性があります。

カスタム時間属性によるフィルタリング

アクションベースのWhatsAppキャンペーンまたはキャンバスオーディエンスがカスタム時間属性の相対ウィンドウ内（たとえば、現在から次の24時間の間）にあることに依存している場合は、時間で説明されているように、2つのフィルターを組み合わせてください。

受信メディアの保存とURLの有効期限

ユーザーがメディア（画像、オーディオファイル、ドキュメントなど）を含むWhatsAppメッセージを送信すると、Brazeはそのメディアをメッセージ受信時から30日間Amazon S3に保存します。

ただし、そのメディアのURLを参照するinbound_media_urls Liquidフィールドは、Brazeが受信メッセージを受信した時点から7日間有効です。URLは受信時に一度生成され、再生成されないため、フィールドにアクセスするタイミングに関係なく7日間のウィンドウが適用されます。2つの制限のうち短い方が適用されるため、実際にはinbound_media_urlsは最大7日間有効として扱う必要があります。

受信プロファイル名

MetaがWhatsApp受信メッセージに表示名を含めると、Brazeはその受信イベントで{{whats_app.${inbound_profile_name}}} Liquid属性として公開します。この値はユーザーがWhatsAppで設定した名前を反映しており、CRMプロファイルデータと一致しない場合があります。ユーザー向けコピーで使用する前にデータを検証するか、キャンバスのユーザー更新ステップを使用してプロファイルフィールドに保存し、後で使用してください。

受信ユーザー名

MetaがWhatsApp受信メッセージにコンタクトユーザー名を含めると、Brazeはその受信イベントで{{whats_app.${inbound_username}}} Liquid属性として公開します。この値は{{whats_app.${inbound_profile_name}}}とは別のものであり、後者はユーザーのWhatsApp表示名を反映します。送信者がWhatsAppプロファイルでユーザー名機能を有効にしていない場合、表示名が存在していてもユーザー名が存在しないことがあります。ユーザー向けコピーで使用する前にデータを検証するか、キャンバスのユーザー更新ステップを使用してプロファイルフィールドに保存し、後で使用してください。

WhatsApp Liquid属性の完全なリストについては、サポートされているパーソナライゼーションタグを参照してください。

Brazeカスタマーエンゲージメントプラットフォームのドキュメント。

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