SMS、MMS、RCSのベストプラクティス

BrazeでのSMS、MMS、RCSのベストプラクティスについて、オプトアウトの監視、トラフィックパンピング、送信時間に関する推奨事項を含めて詳しく説明します。

オプトアウト監視に関する推奨事項

コミュニケーションのオプトアウトを求める受信者のリクエストに従うことは、法律で義務付けられています。SMS受信者によるチャネルのオプトアウトリクエストに従わない場合、罰金を含むペナルティが科されたり、訴訟につながったりする可能性があります。Brazeには、SMSおよびMMSのオプトインとオプトアウトを堅牢に管理するための機能に加え、リクエストが正しく処理されるよう支援するメカニズムが備わっています。

当社との購読契約に基づき、お客様は当社のサービスの利用において、適用法を遵守する責任を単独で負います。そのため、お客様にはSMSの設定を正しく構成することに細心の注意を払い、その設定を十分にテストし、オプトアウトのコンプライアンスを監視するための措置を講じ、オプトアウトリクエストへの不遵守の事例を特定した場合は速やかに対処することを強くお勧めします。

Brazeでオプトインとオプトアウトを管理するためにSMSおよびMMSを設定する際は、以下のリソース一覧を参照してください。

• SMS購読グループ：購読グループと、オプトイン/オプトアウトの方法およびステータス。
• 購読グループREST API：メッセージへの直接の返信以外のソースから受信したオプトインおよびオプトアウトを処理する方法。
• キーワード処理：Brazeがキーワードの処理と管理にどのようにアプローチしているかの説明。
• SMSダブルオプトイン：SMSメッセージを受信する前に、ユーザーにオプトインの意思を明示的に確認してもらいます。SMSダブルオプトインは一部の国で義務付けられているため、Brazeではこの設定を推奨しています。
• SMSメッセージ送信：BrazeにおけるSMS送信の基本。購読グループの重要性、SMSセグメントおよびメッセージ本文の要件などを含みます。

考慮事項

SMSおよびMMSが複数のインスタンスにわたって設定されている場合、設定ミスによってキャンペーンやキャンバスのオプトアウトが誤ったワークスペースに送信される可能性があります。

• Brazeには、そのような事例を特定するための監視の仕組みがあります。この動作が検出された場合、Brazeはオプトアウトを正しいインスタンスにリダイレクトし、その期間中に発生したオプトアウトをバックフィルします。
• お客様には、Brazeで設定しているすべての購読グループについてオプトアウトをテストすることを強くお勧めします。問題が発覚してから対処するよりも、メッセージを開始する前にこの問題を特定する方が望ましいです。

Brazeは、ユーザープロファイル（user_id）レベルと電話番号（channel_id）レベルの両方でSMS/MMSの購読を管理しています。電話番号がオプトインまたはオプトアウトされると、その更新はその番号を共有するすべてのプロファイルに適用されます。エンドユーザーが特定の電話番号でオプトインした後に電話番号を変更した場合、新しい電話番号はそのユーザーの購読グループステータスを引き継ぎます。そのため、エンドユーザーがオプトアウトした後に新しい電話番号でアプリやWeb サイトに再びアクセスしても、不要なメッセージを受信することはありません。

電話番号リストのハイジーンに関する推奨事項

電話番号リストのハイジーンを維持することで、有効な同意データと到達可能性データを長期にわたって保つことができます。Brazeは、コンプライアンスリスクの軽減、同意に基づくメッセージング慣行のサポート、および元のユーザーに属さなくなった可能性のある番号への送信回避を支援するために、一部の電話番号を無効としてマークします。

電話番号が無効としてマークされる一般的な理由については、無効な電話番号の処理を参照してください。

無効な電話番号を削除するには、以下のワークフローを推奨します。

1. /sms/invalid_phone_numbersエンドポイントを使用して、影響を受ける電話番号を特定します。
2. 無効化された電話番号、プロバイダーエラーにより無効とマークされた電話番号、およびフォーマットの問題（E.164形式でない番号などのinvalid_format）により無効とマークされた電話番号を区別します。無効な電話番号APIのreasonフィルターを使用して、カテゴリ別にクエリします。詳細については、無効な電話番号の処理を参照してください。
3. 無効化された電話番号については、ユーザーに電話番号を再確認します。ユーザーが電話番号を確認した後、/sms/invalid_phone_numbers/removeエンドポイントを使用して、無効リストから電話番号を削除します。

トラフィックパンピングに関する推奨事項

トラフィックパンピングとは

トラフィックパンピングとは、悪意のある行為者がオンラインフォームを使用して、大量のSMSメッセージ（たとえば、オプトインメッセージやワンタイムパスワードなど）の送信をトリガーする詐欺の一種です。悪意のある行為者は、これらのメッセージの送信先としてプレミアムレート電話番号を設定し、そのプレミアムレート番号が設定されている通信事業者に収益配分を請求することで、不正な収益を得ます。

トラフィックパンピングの見分け方

• この種の詐欺に利用されるプレミアムレート番号は、必ずしもそうとは限りませんが、通常の送信地域以外の国で設定されていることが多いです。
• オンラインフォームからのメッセージ送信に異常なスパイクが見られる場合、トラフィックパンピングの可能性があります。
  • 不自然なほど大量のメッセージが送信された場合に上限を設けて通知するキャンペーンアラートを設定することをお勧めします。
• オンラインフォームが不完全に入力されている場合、プログラムによるフォーム入力の可能性があります。
• オンラインフォームを構築する際は、フォームが完全に入力されていることを確認するルールを設定し、CAPTCHAなどのツールを使用してリスクを最小限に抑えることをお勧めします。

トラフィックパンピングの影響

お客様は自身が送信するトラフィックを監視する責任を負い、アカウントを通じて送信されたすべてのSMSに対して請求されます。Brazeとお客様の間では、トラフィックパンピングを検出し防止するのにより適した立場にあるのはお客様です。

複数国へのSMS送信

ブランドによっては、異なる国の電話番号を持つユーザーグループにメッセージを送信したい場合があります。特定の国の電話番号にSMSメッセージを送信するには、同じ国のロングコードまたはショートコードを使用することがベストプラクティスです。実際、ショートコードは、そのショートコードが作成された国の電話番号にしかSMSを送信できません。

この制限を克服するために、購読グループの設定プロセスで、複数の異なる国のロングコードとショートコードを保持するようにグループを設定できます。設定が完了すると、キャンペーンの開始時にターゲットユーザーの電話番号と同じ国コードの電話番号が自動的に使用されます。異なる国コードの電話番号を持つユーザーごとに個別のキャンペーンを作成する必要はなく、1つのキャンペーンを開始するか、1つのキャンバスコンポーネントを使用して、関連するユーザーをターゲットにできます。

一般的な送信のベストプラクティス

1. 許可を得る。 ビジネスでSMSを使用する際の最も重要なルールの1つは、まず顧客から連絡する許可を得ることです。これを怠ると、ブランドが損なわれ、多額の法的費用が発生する可能性があります。
2. ユースケースに適した番号を選択する。 SMSメッセージを送受信できる電話番号には、主にロングコード、ショートコード、英数字の送信者IDの3種類があり、その機能や地域ごとの利用可能性は異なります。バニティコードの方がビジネスに適しているかどうか、事前に検討しましょう。
3. タイミングに注意する。 顧客は自分に直接宛てられたメッセージに対してより反応しやすいことを覚えておきましょう。受信者の名を使用したり、顧客の興味を反映した会話的なタッチを加えたりするなど、少しのパーソナライゼーションが大きな効果を発揮します。
4. 双方向の会話に取り組む。 SMSは顧客とのエンゲージメントに非常に効果的なチャネルであるため、メッセージへの返信を予測し、効果的に対応することが重要です。消費者の85%は、情報を受け取るだけでなく、ビジネスに返信したり会話に参加したりしたいと考えています。
5. 効果を測定する。 適切なタイミングで、最適な頻度で、最も効果的なコール・トゥ・アクションを使用して顧客にリーチできていますか？適切なトラッキングツールを使用すれば、ROIを証明する直接的で測定可能な指標を得ることができます。

大量送信

大量送信を予定していますか？スムーズに実行するためのベストプラクティスをご紹介します。

• ターゲットオーディエンスの規模に応じて、キャンペーンやキャンバスの配信速度のレート制限を必要に応じて調整してください。これにより、必要な送信量に到達し、SMSまたはRCSプロバイダーが想定および処理できるレートでBrazeがメッセージを送信できるようになります。
• 160文字の制限を守り、特殊文字が2文字としてカウントされることに注意してください（例：バックスラッシュ \、キャレット ^、チルダ ~）。

SMS送信時間を遵守する

多くの市場では、マーケティング目的のSMS、MMS、RCSメッセージを送信できる時間帯が制限されています。これらの時間枠は各受信者のローカル時間で計測され、国やアメリカの州によって異なる場合があります。Brazeはチャネルごとに1つのサイレント時間の時間枠を適用し、その時間枠を曜日ごとに変えることはできません。SMS/MMS/RCSの時間枠は、オーディエンスに適用される最も厳格なルールに合わせて設定してください。

警告

このセクションは法的助言を提供することを意図したものではなく、法的助言として依拠することもできません。時間帯に関するルールは変更される可能性があり、メッセージの種類によって異なる場合があります。プログラムに適用される時間については、法務担当者にご確認ください。

推奨される時間枠

アメリカ全土のオーディエンスの場合、SMS/MMS/RCSのワークスペースのサイレント時間を午後8時～午後12時に設定してください。これにより、各ユーザーのローカル時間で午後12時～午後8時に送信できるようになります。

これはBrazeで設定できる最も厳格な時間枠です。

• テキサス州上院法案140（SB 140）では、日曜日の送信開始が午後12時（正午）です
• アメリカのいくつかの州では、送信終了が午後9時ではなく午後8時です

テキサス州にのみ送信する場合は、午後9時～午後12時のサイレント時間でSB 140をカバーできます。日曜日の送信は午後12時～午後9時、月曜日から土曜日の送信は午前9時～午後9時です。Brazeでは日曜日のみの時間を設定できないため、午後9時～午後12時のサイレント時間がテキサス州に対する正しい対応となります。ただし、午後8時～午後12時のワークスペースデフォルトの方が厳格で、午後8時の夜間の締め切りもカバーします。

市場および州別の規制

以下の例は、一般的なルールがサイレント時間の時間枠にどのように対応するかを示しています。この表は網羅的なものではありません。現行の要件については法務担当者にご確認ください。

1つの時間枠でこれらの例をまとめてカバーする必要がある場合は、午後8時～午後12時のサイレント時間（送信は午後12時～午後8時）をワークスペースのデフォルトとして使用してください。

SMSのサイレント時間を設定する

ワークスペースのサイレント時間を使用して、ワークスペース内のすべてのSMS、MMS、RCSのキャンペーンおよびキャンバスに時間枠を適用します。

1. 設定 > サイレント時間に移動します。
2. サイレント時間を作成を選択します。ワークスペースのサイレント時間がすでに存在する場合は、サイレント時間を編集を選択します。
3. SMS/MMS/RCSを選択し、開始時間を午後8時、終了時間を午後12時に設定します。
4. 次へを選択します。
5. この変更の影響を受ける既存のキャンペーンとキャンバスを確認します。
6. 変更を保存します。

ワークスペースのサイレント時間は現在、早期アクセス中です。アクセスできない場合は、各キャンペーンまたはキャンバスで同じ午後8時～午後12時の時間枠を設定してください。権限、オプトアウト、優先順位、保留されたメッセージの動作、APIキャンペーンについては、ワークスペースのサイレント時間を参照してください。

配信タイプ別の中止または保留

ワークスペースのサイレント時間は、必ずしもメッセージを保留して後で配信するわけではありません。結果はメッセージの送信方法によって異なります。すべてのルールについては、保留されたメッセージはどうなるかを参照してください。

オプションのLiquidによる中止

追加の安全策として、コンテンツブロックにLiquidによるチェックを追加できます。これにより、キャリアへの受け渡し前に送信が中止され、メッセージはキャンセルされます。

SMSメッセージ本文の先頭に以下のスニペットを含めてください。この例では、ユーザーのローカルタイムゾーンで午後12時～午後8時の時間枠外の場合に送信を中止します。

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone}は、固定のグローバル時間ではなく、各ユーザーのローカル時間に対して時間枠を評価します。詳しくはキャンペーンFAQを参照してください。
• abort_message()によって抑制されたメッセージはキャンセルされます。ワークスペースのサイレント時間は、配信タイプに応じて送信を中止または保留します。詳細については、配信タイプ別の中止または保留を参照してください。
• デフォルトでは、中止されたメッセージは標準のキャンペーンレポートには表示されません。Liquidが{% abort_message %}で送信を中止した場合は、Messaging Observabilityで送信を確認してください。これらの中止は Liquid abort の結果として表示されます。{% abort_message('language was nil') %}のように、理由の文字列を渡すこともできます。

考慮事項

• サイレント時間は、会社のタイムゾーンではなく、各ユーザーのローカルタイムゾーンで適用されます。
• キャンペーンまたはキャンバスレベルのサイレント時間の時間枠は、常にワークスペースのデフォルトよりも優先されます。より緩いカスタム時間枠を設定すると、ワークスペースで設定したコンプライアンス時間外に送信される可能性があります。
• 時間帯に関するルールは通常、マーケティングおよび勧誘メッセージに適用されます。ワークスペースのサイレント時間は、自動応答、テスト送信、シードグループを除く、チャネル上のすべてのSMSに適用されます。トランザクションキャンペーンを夜間に送信すべきだと法務担当者が判断した場合は、それらのキャンペーンをサイレント時間からオプトアウトしてください。
• サイレント時間が制御するのは、Brazeがメッセージをキャリアに受け渡すタイミングであり、メッセージがデバイスに届く瞬間ではありません。たとえば、午後7時59分に受け渡されたメッセージは午後8時以降に届く場合があります。サイレント時間を午後8時に開始することで、TCPAやテキサス州SB 140などの午後9時の締め切りまでにバッファーを確保できます。