BrazeとWhatsAppを外部AIまたは通信システムと統合する

WhatsAppチャネルでAIチャットボットとライブエージェントへの引き継ぎを活用し、顧客サポート業務を効率化せよ。定型的な問い合わせをオートメーション化し、必要に応じて人間エージェントにシームレスに移行することで、応答時間を大幅に改善し、カスタマーエクスペリエンスを高めることができる。

仕組み

Brazeと外部AIまたは通信システムとの連携は双方向で機能する。Brazeが通信チャネルとなり、外部システムがメッセージを処理し応答を生成する「知能」となる。

統合ワークフローは、二つの主要な流れに分けられる： 流入量：ユーザーのメッセージがBrazeに届くと、処理のために外部システムに転送される。 アウトバウンドフロー：メッセージを処理した後、外部システムはBrazeに応答を送信する。その後、Brazeがメッセージをエンドユーザーに配信する。

この通信を効率的にオートメーションするため、この統合ではBrazeの2つの主要機能を使用する：webhookキャンペーンとAPIトリガー型キャンペーンだ。

^{BrazeのWhatsAppチャネルと外部システム間の統合アーキテクチャ。}

前提条件

統合の設定

ステップ 1: 受信メッセージ用のWebhookキャンペーンを作成する

まず、Brazeが受信したWhatsAppメッセージを外部システムに送信する方法を確立するため、webhookキャンペーンを作成する。

1. Brazeで、Webhookキャンペーンを作成する。
2. Webhookコンポーザーで、「Webhookを作成」を選択する。
3. Webhook URLフィールドには、メッセージを受信する外部システムのAPIエンドポイント（URL）を入力する。
4. リクエスト本文には「Raw text」を選択し、ユーザーのexternal_id氏名と電話番号、メッセージ内容、その他の関連情報を含むパーソナライゼーションされたペイロードを入力する。例えば：

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. キャンペーン作成ツールの「配信スケジュール」ステップで、配信タイプに「アクションベース」を選択し、キャンペーンのトリガーに「WhatsAppインバウンドメッセージを送信」を設定する。

6. キャンペーンの作成を完了したら、保存してキャンペーンを開始する。キャンペーンを開始すると、メッセージを受信するたびに、Brazeは外部システムにWebhookを送信する。

ステップ 2:APIトリガーによる送信メッセージキャンペーンを作成する

次に、APIトリガー型キャンペーンを作成する。これにより、外部システムからWhatsAppを通じてユーザーへメッセージを返信する仕組みを構築する。

1. BrazeでWhatsAppキャンペーンを作成する。
2. メッセージ作成画面で、WhatsAppテンプレートメッセージか返信メッセージのいずれかを選択し、次にテンプレートまたは返信メッセージのレイアウトを選ぶ。受信メッセージが24時間のWhatsAppウィンドウを開封したため、任意の返信メッセージレイアウトを選択できる。

3.メッセージ本文にAPIトリガープロパティを追加する。例えば{{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}。これにより、AIシステムが送信されるメッセージを生成できるようになる。

4. キャンペーン作成ツールの「配信スケジュール」ステップで、配信タイプとして「アクションベース」を選択する。
5. キャンペーンを保存し、その後、Brazeがこのキャンペーン用に生成した一意のIDcampaign_idをメモしておく。次のステップにはIDが必要だ。

ステップ 3:外部システムをAPIトリガー型キャンペーンに接続する

最後に、外部システムを設定してBrazeを呼び出し、応答を送信する。

1. 外部システムのコードでは、受信したメッセージを処理し応答を生成した後、Braze/messages/sendのエンドポイントに対してPOSTリクエストを送信する。
2. リクエスト/messages/send本文には、ステップcampaign_id2からの値、ユーザーのIDexternal_id、および外部システムの応答内容を記載する。
3. ステップ2のAPIトリガープロパティを使って外部システムの応答を挿入する。認証のためリクエストヘッダーにAPI キーを含めるのを忘れるな。例えば以下のcURL例のように：

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"         
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

これでAIチャットボットのワークフローを構築するための確かな基盤ができた！

ワークフローをカスタマイズする

統合ロジックを次のように拡張できる：

• 異なるキーワードを使って、それぞれ別のWebhookキャンペーンをトリガーする。
• 複数のステップからなるAPIトリガー型キャンペーンで、より複雑なコンバージョンの流れを作成する。
• Brazeでチャット情報をカスタム属性として記録し、ユーザープロファイルを充実させ、将来のキャンペーンをセグメント化する。